Mums visiem patīk runāt par tendencēm. Zināt, kas ir aktuāls tagad, dod ieskatu par to, kas nāks - bieži agrāk, nekā gaidām. Būt sagatavotam neprognozējamai nākotnei var nodrošināt spēcīgu konkurences priekšrocību.

Šajā rakstā mēs sniedzam ieskatu galvenajās tendencēs klientu pieredzē, veidojot kontaktu centru nākotni 2024. gadā un turpmāk, ar komentāriem par Baltijas reģiona tendencēm.

Pārmaiņas, ko mēs redzam klientu pieredzes stratēģijās - mākslīgā intelekta (AI - artificial intelligence) pielietojuma straujais pieaugums un klientu nemainīgā prasība pēc lielāka un labāka, norāda uz to, kur klientu apkalpošanas vadītājiem ir jākoncentrējas. Skatīties līdzi tūlītējiem trendiem ir būtiski, lai veiksmīgi nonāktu pie nākamā pirms jūsu konkurentiem. Kā NHL zvaigzne un rezultatīvākais spēlētājs Veins Gretski gudri teica: "Es slidoju tur, uz kurieni dosies ripa, nevis tur, kur tā ir bijusi."

Mūsdienās organizācijām ir jāsaprot, kuras tendences ietekmēs viņu uzņēmumus, un jāizmanto šis ieskats, lai iedomātos, kas ir iespējams klientu un kontaktu centra darbinieku pieredzē.

MIT Technology Review Insights ziņojumā, ko atbalsta Genesys, “Customer Experience Horizons” ir apskatītas stratēģijas un tehnoloģijas, kas pārveido šo pieredzi jau tagad un veicinās pastāvīgas izmaiņas nākamajos gados.

*IVR – interaktīvā balss atbilde (Interactive Voice Response)

5 pieejas transformācijai, ko klientu pieredzes vadītājiem vajadzētu īstenot jau tagad:

1. Veidot abpusēju vērtību klientiem un zīmoliem, bagātīgi izmantojot personalizētu pieredzi.

Lielākā daļa organizāciju jau šodien izmanto klientu datus, lai personalizētu galvenās interakcijas klientu apkalpošanā. Un daudzas organizācijas plāno optimizēt katru mijiedarbību ar klientu, izmantojot pilnībā pielāgotus klienta pieredzes ceļus. Klienti uzreiz redzēs datu koplietošanas priekšrocības, kas vairos uzticību un lojalitāti. Un tas viņiem padarīs nepievilcīgu pāreju uz zīmoliem, kas neizmanto savus datus, lai personalizētu pieredzi.

2. Skatīties uz klientu pieprasījumiem kā ilgtermiņa attiecību veidošanas iespējām.

Vadošie uz klientu pieredzi orientēti zīmoli vairs neskatās uz klientu pieprasījumiem tikai kā problēmām, ko viņiem efektīvi jāatrisina. Viņi uztver mijiedarbību kā iespēju padziļināt klientu attiecības un palielināt to vērtību. Arvien biežāk uzņēmumi aktīvi dalīsies ar zināšanām un darbosies kā uzticami padomdevēji. Viņi izmantos digitālos kanālus un darbinieku-klientu mijiedarbību, lai veicinātu iesaistīšanos un veidotu ilgtermiņa attiecības.

3. Datu izmantošana preventīvai klientu vajadzību apmierināšanai.

Organizācijas palielinās kontekstuālo un reāllaika datu izmantošanu, lai racionalizētu klientu servisu un mazinātu klientu neapmierinātību. Organizācijas izmantos savus esošos datus, lai samazinātu vai pat novērstu nepieciešamību uzdot klientiem jautājumus, uz kuriem viņām jau ir atbildes. Pirmie soļu jau tiek veikti, izstrādājot visaptverošus mākslīgā intelekta (AI) ceļvežus, kas integrē sarunu (conversational), ģeneratīvo (generative) un prognozējamo (predictive) AI visā klientu un darbinieku pieredzes ciklā.

4. Atzīšana, ka klienti un darbinieki sagaida būt atpazīti, saprasti un atbalstīti.

Organizācijas pārdomā, ko nozīmē empātiski izturēties pret klientiem un darbiniekiem. Viņas padara mijiedarbību par personalizētāku abām grupām un meklē papildu veidus, kā parādīt, ka gan klienti, gan darbinieki ir novērtēti. Labs piemērs ir prognozējamās maršrutēšanas (predictive routing) izmantošana, lai nosūtītu klienta pieprasījumu darbiniekam, kurš ir vislabāk apmācīts konkrētas problēmas risināšanai. Šī prakse nodrošina atbilstošāku un ātrāku servisu, kā arī first-interaction resolution, kas rezultātā uzlabo klientu pieredzi.

5. Klientu aizstāvēšana.

Kontaktu centrs ir organizācijas avots ar reāllaika un aktuālajiem klientu datiem. Proresīvie klientu attiecību vadītāji aizstāv klientu intereses un dalās ar nepieciešamajiem datiem visā organizācijā, lai uzlabotu pieredzi visos klientu kanālos. Daudzas organizācijas kontaktu centru izmanto arī kā inovāciju centru, testējot jaunas tehnoloģijas, piemēram, generative AI, lai uzlabotu produktivitāti, veiktspēju un lēmumu pieņemšanu.

"Runājot par 2024. gada klientu pieredzes tendencēm Baltijas reģionā, mūsu kontaktu centra klienti ir ļoti atzinīgi novērtējuši funkciju runas pārveidošana tekstā vietējās valodās. Vairs nav jāgaida studijā pasūtītie teksti, un IVR* teksta izmaiņas tagad notiek dažu minūšu laikā. Tendence izmantot viedākus rīkus, piemēram, čatbotus vai viedos bieži uzdotos jautājumus. Ekrāna koplietošana joprojām ir aktuāla tēma, turklāt visur tiek droši izmantots multivides “viss vienā” ekrāns. Proti, interese par mākoņa kontaktu centra risinājumiem ir acīmredzama, un šī tendence attiecas gan uz uzņēmumiem, gan arī uz valsts sektoru,” sacīja Taavi Kangur, Kontaktu centra risinājumu eksperts, Adventus Solutions.

Uzziniet vairāk MIT Technology Review Insights pārskatā “Customer Experience Horizons.”

Avots Genesys Cup of G edition.

Adventus Solutions ir Genesys partneris Baltijas valstīs jau 25 gadus. Mēs palīdzam uzņēmumiem ieviest kontaktu centru platformu vai pāriet uz mākonī bāzētu kontaktu centru — jebkura lieluma vai nozares uzņēmumam. Lai iegūtu vairāk informācijas par Genesys Cloud kontaktu centra platformu, apskatiet īsu aprakstu .