"Muutused on elus ainus konstant." - Herakleitos

Me kõik oleme seda tsitaati korduvalt kuulnud – ja oleme seda reaalsust kogenud. Praegu tunneme kõik, kuidas enneolematu sündmus Covid-19 kõike mõjutab – ja me ei tea veel, kui sügavalt see meie tulevikku muudab. Õnneks on olemas tehnoloogiad, mis aitavad meil nende muutustega kohaneda ning kuidas me klientide ja partneritega suhtleme. Pilvetehnoloogia (cloud) kontaktkeskus on uus mudel, mis toob klienditeeninduse lihtsuse ja uuenduslikkuse uude reaalsusesse.

Selles artiklis kirjeldame kolme sammu, millega peate silmitsi seisma pilvepõhisesse kontaktikeskusesse (cloud) üleminekul, et muuta teie projekt võimalikult sujuvaks, sujuvaks ja maksimeerida oma kontaktikeskuse väärtust.

1. Alustage lihtsalt ja minge kiiresti pilve.

Olenemata sellest, kas plaanite oma olemasoleva (on-premises) asutusesisese kontaktikeskuse pilve teisaldada või pilves uut kontaktikeskust juurutada (in cloud), mõelge, kus soovite olla, ja planeerige vastavalt sellele.

• Mõju teie organisatsioonile. Analüüsige, millist mõju see samm teie organisatsioonile ja siseprotsessidele avaldab, kuidas uut platvormi hallatakse ja kas teil on vaja oma meeskonda ümber korraldada. Samuti peaksite tuvastama võtmeisikud, kes projekti juhivad ja sponsoreerivad, ning tagama, et teie süsteemid ja võrgud on valmis pilvetehnoloogiale üleminekut toetama.
• Olemasolevad funktsioonid, rakendused ja andmed. Kui olete (on-premises) kontaktkeskust kasutanud mitu aastat, olete tõenäoliselt mures pilvetehnoloogia süsteemile ülemineku pärast ilma äritegevuse katkemiseta. Samuti võite soovida säilitada oma praegused tööriistad (tools). Soovitatud metoodika, väljatöötatud migratsiooniplaani ja automatiseerimistööriistade abil on protsess kiire ja lihtne.
• Paindlik lähenemine kontaktikeskuse rakendamisele, säilitades samal ajal lisandväärtuse. Vaatad suurt pilti, kuid koostad plaani, kuidas samm-sammult tegutseda. Liikuge kiiresti üle, kuid valige hoolikalt, kust alustada. Võib-olla soovite alustada konkreetse ärivaldkonna või kasutajarühmaga, millel on vajalike kanalite ja funktsioonide komplekt, ning seejärel laieneda, kui lisate ulatust ja keerukust.
  

2. Harjuge uue platvormiga ja saage üle esialgsetest vastupanuprobleemidest.

Muutus on pidev; Kuid; ka inimloomuses on muutustele vastu seista. On hästi teada ja andmetega tagatud, et enamik ebaõnnestumisi uue süsteemi juurutamisel kavandatud äritulemuste saavutamisel ei tulene üldse tehnoloogiast. Selle tõrked tulenevad probleemidest inimeste integreerimisel tehnoloogiaga. See on ka enamiku ettevõtete jaoks suurim mure, kui nad seisavad silmitsi pilvetehnoloogiale üleminekuga.

Uue kontaktkeskuse lahenduse juurutamine ulatub esialgsest kasutuselevõtust kaugemale. Kõik peaks algama planeerimisetapis. Seda sammu koos kogenud professionaaliga analüüsides saate paremini aru, kui hästi teie ettevõte on ette valmistatud ning milliseid muudatusi on vaja teha organisatsioonis, protsessides ja töötajate suhetes.

Pärast esimest rändelainet on väga oluline seda plaani järgida. See on üks põhjus, miks soovite alustada väikesest ja lihtsast. Siis saame teha koostööd, et muutusi paremini jälgida ja juhtida. Alustame koostööd teie inimestega, et aidata neil uusi funktsioone ja tööriistu paremini mõista, ning toetame neid koolitustega, kuni nad on uue pilvetehnoloogia platvormiga tuttavad ja tunnevad end selle kasutamises kindlalt. Selle käigus saate vältida esialgset vastupanu ja näidata muutuste eeliseid.

Inimesed on muutustele avatumad, kui nad näevad selgelt selle muutuse eeliseid – ja kui nad tunnevad, et nad tunnevad selles protsessis toetust.

Adventus Solutions ja Genesys on pilvetehnoloogiale üleminekul alati teiega partneritena. Kombineerides rände planeerimist ekspertide juhendamise ja kaasamisega, saate järjepidevalt saavutada oma eesmärke ja arendada oma oskusi. Õpid Genesys Cloud platvormi mõistma ning saate jätkata oma täiustamist ja tööd. Või võite lasta meil seda enda nimel teha – see on teie valik.

3. Väärtuse suurendamiseks tutvustage uusi funktsioone ja uuendusi.

Olete jõudnud punkti, kus suurem osa migratsiooniplaanist on tehtud. Olete läbinud juurutamise algetapid ja teie meeskond kasutab tõhusalt Genesys Cloud platvormi, selle funktsioone, tööriistu ja andmeanalüüsi. Näete äritulemusi ja platvormi väärtust.

See on siis, kui olete valmis minema veelgi kaugemale. Saate muuta kliendikogemuse täiustamiseks keerukamaks, sealhulgas automatiseerida või ennustada käitumist, et saada eeliseid või muuta oma turgu täielikult.

• Lisandväärtust loova juurutamise lähenemisviisi abil saate paindlikult kasutusele võtta uusi funktsioone, kui teie Genesys Cloud keskkond seda nõuab – alates uute digitaalsete kanalite lisamisest, piloteerivatest robotitest või tööjõuhaldusest kuni tehisintellekti või keerukamate aruandlusvõimalusteni.
• Kasutage ära Genesys Cloud avatud API-sid. Kui teie meeskond on tuttav API-de kasutamisega, et luua integratsioone, kohandatud liideseid või funktsioone teistest rakendustest, pole Genesys Cloud platvormiga piiranguid. Samuti saate hõlpsalt laiendada oma võimalusi AppFoundry Marketplace'i olemasolevate ja tõestatud rakendustega. Saame teiega koostööd teha, et võimaldada teie meeskonda või teie nimel kohandatud lahendusi välja töötada.
• Tõhusad kontaktkeskused on tõeliselt dünaamilised ja arenevad pidevalt turu ja klientide vajadustest lähtuvalt. Kui te pole seal, kus vestlused on, olete vestlusest väljas. Veenduge, et kasutate oma valikuid õigesti; kogemuse rikkalikumaks ja tõhusamaks muutmiseks on oluline kavandada, kuidas kliendid teie organisatsiooniga suhtlema peaksid. Adventus Solutions ja Genesys võivad samuti aidata teil kujundada, üle vaadata ja optimeerida kliendikogemust (customer journey), lähtudes konkreetsetest äritulemustest, mida soovite saavutada.